매일 세 시간 동안 스무 통의 전화를 걸어도, 연결되는 건 절반도 안 됩니다.

연결되어도 고객이 이전에 무슨 이야기를 했는지 알 수 없어 매 통화가 처음처럼 느껴집니다. 의도 태그는 추측에 의존하고, 후속 관리는 기억에 의존합니다. 저녁 문의는 다음 날에야 답장하고 — 그 사이 고객은 이미 경쟁사에서 주문했습니다.

피크 시간대에는 고객이 응대를 기다리고, 휴일과 심야의 전화는 그대로 유실됩니다.

고객들이 다양한 언어나 방언을 사용하지만, 상담사 인력은 한정적입니다. 80%의 질문은 간단하지만 소통이 잘 안 됩니다. 통화가 끝나면 수동으로 요약을 작성해야 하고, 하루에 서비스할 수 있는 고객은 열 명 미만입니다.

고객 정보가 Feishu 그룹, WeChat 계정, Excel 시트에 분산되어 — 누구도 완전한 프로필을 알 수 없습니다.

"지난번에 이 고객은 누가 담당했죠? 지금 어떤 단계인가요?" 매일 아침 회의마다 같은 질문을 반복합니다. 영업 담당자가 퇴사하면 고객도 함께 떠나고, 신입은 3개월 동안 작년 채팅 기록을 뒤적이며 제품을 학습해야 합니다.

리드가 웹사이트, 전화, IM, 전시회에서 들어오지만 — 그 뒤는 아무것도 없습니다.

어느 채널의 고객이 가장 가치 있는지, 누가 이탈 위기인지, 오늘의 후속 관리를 누구부터 시작해야 할지 알 수 없습니다. Excel의 할 일 목록은 점점 쌓여가지만, 실제로 후속 조치되는 리드는 30% 미만입니다.